Блог

Звонок. Вопрос. Неловкое молчание. Типичная ситуация для «молодых» веб-студий, когда клиенты загружают их вопросом «что входит в поддержку сайта»? Если для веб-студии это и может стать проблемой, то для клиента вопрос кажется вполне нормальным и здравым.


Прежде чем позвонить в эту «молодую» веб-студию клиент наверняка обзвонил ещё десяток таких же, кому-то отправил запрос по e-mail, у кого-то прочитал информацию на сайте. Но не суть. Главное – клиент столкнулся с разнообразием «тарифов, лимитированных пакетов и почасовок», о которых имеет примерно такое же представление, как и все мы об инопланетянах.


Что-то похожее случилось и с нами лет шесть назад. Когда клиент спросил у нас о том, что такое доменное имя и зачем оно мне, мы поняли, что потенциальным клиентам нужен хоть какой-то «информационный минимум по техподдержке». Во имя этого неизвестного клиента мы и написали заметку.


Что входит в услугу «Техническая поддержка сайта»?


Как и в классических вузовских учебниках начнём с определения. Почему-то клиенты иногда путают техническую поддержку с информационной или в принципе не видят разницы между ними. Предлагаем расставить все точки над «i»: техническая поддержка отвечает за работоспособность сайта, а информационная за его развитие. 


Итак, что обычно веб-студии включают в «классическую» услугу по техподдержке сайта?


 

1. Личный менеджер. По-хорошему после заключения договора на обслуживание сайта компания должна закрепить за вашим проектом менеджера. Он должен будет курировать ваш проект, отчитываться о выполненных работах, согласовывать сроки выполнения задач. Одним словом – посредник между вами и разработчиками.


2. Команда. Если у вас далеко идущие планы на проект, то обратите внимание на «типы» людей, которые будут поддерживать ваш сайт. Выделим три условных типа по аналогии с физиками и лириками:


•    Технологи 

 
•    Продвиженцы 

 
•    Технологи + продвиженцы


Если вам нужна исключительно техподдержка – обратите внимание на первую и третью категории. Для информационной поддержки и развития сайта лучше обратиться ко вторым или третьим.


3. SLA (Service Level Agreement) – соглашение, подписываемое между вами и студией для регламентирования работ по техподдержке. В нём обговариваются такие вопросы как: скорость оповещения о сбоях, частота проведения технических работ на сайте, скорость реакции службы технической поддержки на обращения и др. 


SLA


При этом SLA – не панацея от слетевшего модуля, взлома сайта или «той нагрубившей девушки из техподдержки». Для одного подрядчика соглашение может действительно являться стандартом работы, а для другого не более чем «маркетинговым текстом» на своём сайте.


4. Доменное имя. Как правило, любое интернет-агентство берёт работы по регистрации вашего доменного имени на себя. От вас лишь потребуется его согласование и своевременная оплата регистрации и продления. 


Доменное имя


5. Хостинг. Под хостингом подразумевается арендуемое место (диск), на котором будет размещён ваш сайт после разработки. Обычно интернет-агентства предлагают разместить сайт либо на собственных серверах, либо на серверах российских и зарубежных хостинг-провайдеров.


Обговаривать этот вопрос стоит сразу и вот по каким причинам: 


1) если сайт располагается на серверах подрядчика, то в случае чего он несёт прямую ответственность за его сохранность и работоспособность; 


2) чего не скажешь про некоторых российских, а тем более зарубежных хостеров. Известны случаи, когда заказчики из-за желания сэкономить на хостинге отдавали интернет-ресурсы дешёвым хостинг-провайдерам  из Германии, а через год получали рассыпавшийся жёсткий диск. Естественно, без последней версии базы данных. Доказать вину хостера, а тем более добиться компенсации ущерба практически невозможно. 


Альтернатива – попросить компанию, оказывающей вам услуги по техподдержке и обслуживанию,  порекомендовать надёжного хостера. Как правило, компании охотно сотрудничают с зарекомендовавшими себя хостинг-провайдерами и отдают проекты на обслуживание именно им. 


Хостинг


6. Поддержка работы с любыми CMS (системами управления сайтом). Веб-студии предпочитают работать максимум с двумя-тремя системами управления. Чтобы не получить ответа в виде «ой, мы не работаем с этой CMS», сразу уточняйте – на каких CMS они разрабатывают сайты и с какими смогут работать при переносе. Наверняка у вас уже есть какие-либо предпочтения. 


7. Безопасность сайта. «Минимум» выглядит примерно так: 


•    Защита от взломов и атак (DDOS, спам и др.)


•    Тестирование системы безопасности


•    Рекомендации по улучшению системы безопасности сайта


8. Работа над технической частью сайта. Под эту статью можно подвести практически любые виды работ по сайту после этапа разработки. Задачи по типу «отрисуйте нам баннер», «поправьте шрифт», «можем ли мы интегрироваться с 1С» попадают именно сюда. 


Из минимума:


•    устранение ошибок в функционале сайта (модули, формы обратной связи и др.)


•    добавление нового функционала (блоги, форумы, онлайн-консультанты, установка счётчиков посещаемости)


•    доработка дизайна страниц сайта, создание новых графических элементов


•    улучшение технических характеристик сайта (скорость загрузки страниц и др.)


•    создание, редактирование, удаление страниц


Поддержка сайта


9. Постоянное отслеживание работоспособности сайта также входит в техподдержку:


•    обеспечение отказоустойчивости сайта при высоких серверных нагрузках. Одним словом – ваш сайт должен работать и не тормозить в те моменты, когда на нём одновременно находятся десятки или сотни тысяч пользователей


•    резервное копирование данных по принципу «чем чаще, тем лучше»


•    мониторинг доступности сайта


10. ОтчётностьКомплексная поддержка сайта невозможна без системы отчётности. Чтобы знать о количестве потраченных часов на задачу и просто адекватности оценки – необходимо каждый месяц, а иногда и каждую неделю, требовать от подрядчика отчёта о выполненных работах, входящих в обслуживание сайта.

 

 

 

 


Возврат к списку